及时纠正已经犯下的错误，积极主动地进行正面回应，是舆情引导思维的重要体现之一，不仅可以对已经形成及正在形成的负面舆论影响进行最大限度地止损，而且还会在不回避、不躲避正向信号的持续释放下，重新赢得人们的信任，需要给予支持和鼓励。
比如，最近内蒙古兴安盟一段关于“退伍残疾军人坐车买优惠票，上车后遭要求补票”的视频引发社会一致批评，在爱军拥军情感的“反作用”下，形成了较为明显的负面舆论。
我们知道，一旦人们得不到足以安抚他们情感的正面反馈，这股负面舆论就会不断地蔓延传播，等到演变成为舆论记忆或舆论印象时，再想到去引导、去扭转，已为时晚矣。这时候，就要在舆论演变的不确定性与舆论印象的确定性之间找到一种处置平衡，这就是处置舆论风波的能力和本领。
以这起退伍残疾军人买优惠票乘车遭拒事件为例，兴安盟交通运输局能这么快速地介入事件调查，并通过政务新媒体平台及时给出正式的调查结论，已经难能可贵，不仅反映出当地宣传网信与交通部门之间有着高效的处置工作机制，还反映出当地交通部门有着极强的舆情处置主体意识，这恰恰是许多职能部门所欠缺的地方，也是为什么我认为要加以支持和鼓励的原因。
更为关键的是，上述官方通报言简意赅、条理清晰，是一份值得推荐的回应模版。
一是通报全文段落清晰、层次清楚。分析认为，该通报严格遵守描述现状、工作进展、后续情况官方通报三句(段)论格式样本，能给人以十分清晰的层次观感，可以让围观网民在阅读通报全文的过程中，对网上舆情发生、线下事实调查、依法作出处理、后续如何防范等事件线上线下始末有个基本而全面的了解，产生一个相对温和的好感印象，这是一份优秀官方通报的基本前提。
二是信息呈现丝丝入扣、层层递进。保持充分而全面的信息对称，是一份官方通报能否获得舆论谅解、重获舆论信任非常关键的一步，特别是对于那些已经产生负面影响的事件而言，会显得更为重要。纵观这份通报原文后可以发现，通报对信息的呈现基本按照时间推移顺序陈述，层层递进、相互佐证，具有很强的论证逻辑。比如舆情信息只提供问题线索，而对乘务员、客运班车及责任公司作出的一系列处理决定，是基于兴安盟交通运输局组织乌兰浩特市交通运输局、兴安盟交通运输综合行政执法支队乌兰浩特直属大队等部门开展线下调查的结论，而非基于舆情视频本身，这可以有效避免因为舆情信息呈现的片面性而造成人们“舆论干预司法”的猜想。
三是处置工作释放有力、表态到位。需要注意的是，舆情处置的最后着力点还是要落到下步防范措施的讨论上，这时因为一味纠结于已经发生的事件，对舆论共识的形成没有多少实质性意义。也就是说，一份优秀通报的最后一部分需要重点展现“下步该怎么做”“接下来如何防范”等后续处置工作上，一来可以避免因为陷入原因讨论而引发的无休止争论，二来可以向社会释放“集思广益提供解决问题建议”这样的积极信号，是最具技巧性的通报段落。通报最后一段中“举一反三”“督促指导运输企业落实各项政策法规”“做好从业人员岗前培训”“多提宝贵意见、建议”等一系列描述都在往如何凝聚舆论共识上引导，这是高舆商思维能力的典型体现。 |
