公共场所突发矛盾冲突和险情，往往意味着社会关系恶化或灾难降临，可能导致局部失序和扰乱，甚至使群众生命财产安全遭遇重大威胁。同时，危机的爆发，很多都有一个引人关注的现实场景或场合，通过新闻照片、视频直播、电视画面等，反映新闻事件发生时的救援或维护秩序的第一现场等。
参与事件处置和新闻发布的一线干部、安保人员、新闻发言人、新闻主播、记者、消防员、医生、警察等具有特定身份的人士，都要意识到特定新闻现场中，存在社会注意力风口的镁光灯放大效应，务必做出符合危机场景和社会角色预期的言行、穿戴、表情、仪态等，在维护好现场正常秩序的同时，防止发生次生舆情。
近年来，国内的一些城市和景区发生过群众性活动、体育赛事、日常交通等方面险情，由于局部失序和突发事故，造成严重人员伤亡。综合比较相关部门的调查报告发现，类似事故多是因为对群众性活动预案准备不足、现场管理不力、应对处置不当甚至管理方式粗放等原因，引发了严重后果并造成次生灾害。
那么，在公共场所发生突发状况时，如何做好现场管控，应避免哪些风险呢?
首先，生命至上是突发公共事件应对的第一要务。无论是自然灾害、事故灾难、社会安全事件，还是公共卫生事件的处置，都要千方百计、不惜一切代价抢救生命，有一丝希望就要付出百倍努力。绝大多数突发公共事件，都与人员伤亡和财产损失相关。如笔者在《御风法则—— 社会注意力风暴研判》一书中指出，突发公共事件发生后，应当把人民群众的生命安全放到第一位，充分体现出以人为本的理念。危急关头，要尽力减少人民群众的生命财产损失，其中，生命是第一位的，其次是重要财产和设施，最后还涉及到群众合法权益。在生命有保障的前提下，尽力减少财产和权益的损害，着力维护社会弱势群体的安全感和人格尊严。
如汶川地震和芦山地震等灾害中，党和国家领导人第一时间赶赴灾区指导，并一再强调救人第一。在各类灾害中，整个舆论场都在关注救援，每救出一人，都吸引了舆论目光。救人第一的原则，为救灾工作指明基本方向，已成为社会共识。
2020年初，武汉抗击新冠肺炎疫情保卫战全面打响。2月13日，中央应对新冠肺炎疫情工作领导小组会议指出，武汉市要多渠道尽快增加隔离床位供给，对“四类人员”加速分类集中收治或隔离，保证应收尽收、应治尽治。此后在全国力量的支援下，建成火神山、雷神山和大量方舱医院，确保每一个患者得到救治。群众生命安全和生活得到保障，战疫最终取得了决定性胜利。
其次，突发公共事件发生时，一方面要主动保护和高效救援，另一方面要尽量减少因细节引发冲突和危险因素。突发事件现场瞬息万变，极易因为言行细节引发“蝴蝶效应”。社会治理应根据实际情况科学判断，大多数情况下处理民众内部矛盾应避免使用强制力；而对于严重违法活动和安全事件，则必须坚决打击，捍卫群众安全和法律底线。
比如，在处置群体性事件时，要慎用警力、慎用器械、慎用强制举措。坚决防止因处置不妥而激化矛盾，坚决防止发生流血伤亡事件。在防范化解社会矛盾问题时，要善于运用柔性说服教育的思维，而尽量避免在处理问题时，采用刚性强制性思维。
第三，组织和举办各类群体性活动时，要做好安全保障、应急预案、应急救援保障等工作。要对突发状况做好充分准备，包括做好专业人员、设备及战略物资的储备。比如，5月22日，在甘肃白银市景泰县举办的黄河石林山地马拉松百公里越野赛遭遇极端天气，造成21人遇难。官方发布的调查报告，详细描述了事件来龙去脉，剖析了事件发生的原因，以及对相关人员的处理办法。根据事件调查报告，此事件被定性为造成重大人员伤亡的公共安全责任事件。原因有遭遇恶劣天气、赛事组织管理不规范、运营执行不专业、安全监管措施不落实、救援力量准备不到位等。此后，全国多地的省市区体育管理系统举行了安全工作会议，进行了相关培训或应急演练。
7月5日，体育总局、应急管理部、市场监管总局、中国气象局等11部门联合印发《关于进一步加强体育赛事活动安全监管服务的意见》，进一步强化监管举措，牢牢守住体育赛事活动安全风险的底线。
第四，突发自然灾害和事故灾难的危急关头，在现场秩序的维护方面，需要高效运转的决策机制、具有基本经验的专业人员和科学完备的应急预案。比如，2021年多地发生暴雨洪灾，其中河南省郑州市、新乡市等地受灾较为严重。此次暴雨灾害中，郑州地铁和京广隧道均出现险情，从现场救援措施和过程来看，存在信息发布、现场疏导和危机抢险不足等问题。而从伤亡人数、事故调查情况和网络舆情反馈来看，大量网民和当地民众关注交通要道、关键枢纽环节的现场秩序管控和抢险救援的实际成效。
突发情况的现场控制，面临时间紧迫的压力和生命健康的威胁，比日常工作状态下处理公共场所社会秩序时，具有更高要求，需要讲究应急能力与策略，灵活性和技巧性也更为必要。
第五，公共场所突发纠纷的现场处置，安保工作人员必须具备基本的法律、媒介和舆情素养。在突发情况发生时，参与现场管理和应急处置的专业干部或工作人员，需要承担权威、中立、客观和公正的管理角色，需要依法秉公办事，调停及维护好现场秩序，维护大多数人的公共利益不受损失。然而，现实中维护秩序的安保人员常出现手段粗糙、态度颟顸（mān hān）等情况，反而导致次生灾害，喧宾夺主。身处互联网舆论高度发达的全媒体环境，特别是突发纠纷现场本身就容易吸引社会注意力聚焦，涉事主体的一言一行都很容易被放大。
8月30日，在某省会城市地铁发生的一起保安为维护地铁现场秩序而拖拽女乘客致其身体大面积裸露的短视频全网流传，刺激了很多女性同胞对人身安全和尊严被侵犯的担忧，引发网民和法律人士的声讨。这起事件暴露出对一线安保人员日常培训管理方面的缺位。《保安服务管理条例》等落实不到位，一线人员工作偏于形式，不能以人为本，反而越权违规，造成恶劣影响。事后，当地公安局通报相关调查情况，经市纪委监委调查，对相关部门人员给予了相应处分。
另外，安保人员行为失当的问题，在日常社区生活中时有发生。据观察，国内多个地区和城市发生过物业保安与小区业主的现场纠纷和肢体冲突，成为舆论“核按钮”。有些物业公司为了收缴物业费管理费，限制业主车辆出入私家车库，物业、保安与业主的关系陷入恶性循环，被媒体曝光。在公共场所突发纠纷处置中，保安和相关企业处理和服务意识存疑，只看重经济利益，轻视现场管控的文明意识。法律和利益关系主次颠倒，只会给自身形象减分，情节严重者涉嫌侵犯业主合法权益，严重损害基层法治秩序。
第六，城市在举办大型展会，或者进行影视拍摄、活动接待时，交通管制等安保举措应尽量缩小范围和影响。类似活动往往需要进行临时交通管制和现场秩序的维护，安保、交通和公安等人员处在第一线，需要处理的现场事宜较为繁重和复杂。对此，主办方或责任方首先应依法依规制定预案，解决合法性和执法权的前提问题，及时提交审批和备案手续，尽量减少对正常交通和居民生产生活秩序的影响。其次是做好过程管理和细节优化，坚持最低社会影响的原则，现场工作的方式须文明有序。
比如，某位带货主播在直播的当天，派出保安进行封路。有市民要通过周边道路时，被保安人员拦下来盘问，要求出示证件，极大影响了广大民众的出行，引发网民质疑当地街道的治理水平。再如，某剧组为拍摄剧集，在江西婺源的一个主干道实施了封路行为，虽然得到了当地相关部门的许可，但封路行为依旧备受争议，甚至相关部门都受到舆情的连带影响。
综上所述，突发事件或纠纷发生的现场，常常会出现某种程度的混乱。人员生命和财产安全要抢救，社会秩序、交通秩序、工作生活秩序等需要尽快恢复，社会关系矛盾需要尽快得到干预和化解，管理混乱要尽早消除。在确保人民生命和财产安全的前提下，尽快恢复社会正常秩序，避免新闻搭车效应和激化扩大次生矛盾风险，才是突发状况现场处置工作的要务。 |
