这两年，网络舆情成了热门，相信大家也都有所耳闻。但是你们心目中的舆情和舆情管理，是什么样子的？我深怕你们会有误解。就像前两天看到一个小伙子解释“屡试不爽”，说是“屡次试，都不爽！”
我对自己从事的舆情培训和危机管理方面的工作一直深信不疑，可是最近发生的几件事，让我深感有必要码字以正视听。
第一件事是，有一天半夜11点，一位从事房地产的朋友突然来电，语气急促地说：购房者对房子质量不满，聚集起来闹事了，你看还能帮我消除一下影响？
第二件事，是近日某大公司的新媒体培训图片火了，因为老师的PPT打出了“如何操控意识”这样现代的洗脑术，一时议论纷纷；
第三件事就是，一位业内较有影响力的学者转发了上面这幅图，并配发文字：坚决不做舆情培训！
这样几件事，大家觉得如何？总之我是很心塞的。
我敢说，很多人看待网络舆情是带着神秘主义的眼光的。网络是个浩瀚无边的汪洋大海，是人类的“新殖民地”，做网络舆情的，是不是有一只“手”躲在屏幕后面，进行“暗箱操作”或者做着其它不能见光的事情？尤其在只有少数人接触到网络舆情的时候，很容易被神秘化。
还有的人肯定认为，舆情管理是做着为虎作伥的帮凶。本来底层弱势群体已经被压抑得够惨的了，想在网络上吐槽爆料，很多也被“和谐”掉了，舆情分析师或者说舆情管理师的工作就是“搞和谐”！
前几年盛行的“灰色公关”也殃及池鱼，让舆情管理者遭受不白之冤。灰色公关一个法宝，就是要钱删帖。谁摊到事了，公司就狮子大开口收钱，然后收买网站编辑，把贴文链接删了。可效果如何，鬼才知道！其实删帖几乎不能解决事情。这样收买，害了不少编辑，因为这违反了国家信息管理条例，百度几个编辑已经被法办了。还有的所谓危机公关公司看到服务的对象一直安然无事，内心焦虑，常常主动到网站放料，然后贼喊捉贼，趁乱发财。这两年，经过网信部门的集中整治，类似的灰色公关网站和公司，大幅减少了。可舆情管理却也因此躺枪。
糟糕的是，一直被认为是深潜作业的舆情管理者，也曾狼狈冒出海面。去年发生的一件事，我认为是舆情管理师首次反被舆情包裹，成为舆情主角。那是一个寒冷的冬日，我的一个分析师哥们在微信群里给一个地方官员支招该如何缓解激烈舆情，被群里的人截图发到论坛里，结果遭到了围攻。这件事也加深了对舆情分析师的误解。
但是真正的网络舆情分析和舆情管理，到底是什么样子的？
如果我说舆情分析师都是不站队，既不站在官员的立场、也不站在百姓的立场，而是严格站在第三方的立场，你们会相信吗？
一个严格意义上的舆情分析师，只根据事实来说话，有理有据地分析舆情。也就是说，只能根据舆情软件监测到的舆情态势来进行分析，而不能带着情感偏向。
我认识的几个舆情分析师，都是永远也写不完作业的年轻人。整天挂在网上，忙着写报告、写分析、给建议。过去一个月发生的大事小事，都能神叨叨地给你说半天，还有你不知道的内幕和细节。如果说在网络信息领域，新闻记者是1.0版，舆情分析师无疑就是2.0版。实际上最好的舆情分析师确实都是来自资深媒体人。
舆情分析师其实是个劳动密集型和智力密集型结合的工作。任何一件舆情爆发之后，最忙乱的除了当事人，估计就是舆情分析师了。他需要快速地浏览所有的贴文，找到引爆舆情的原帖文，接下来就密切关注事态的发展了。借助舆情监测软件的帮助，很多事情都实现了智能化，比如事态发展的走势图、围观群众的情感分布图等等，都可以实现快速呈现，一目了然。但是对于事态发展的分析，才最能体现功力，也是机器最不可能取代的智慧活动。
舆情分析师，和股市分析师一样，都是基于数据给出的理性分析。如果不能理性，而带着感性甚至情绪，那就会沦为“五毛党”、水军，和股市“黑嘴”差不多了。
但其实面对网络舆情，最具有挑战性的活，就是舆情管理。也是最不为大家所知、最容易招致误解的工作。
如果认为舆情管理就是协助相关部门进行删帖、毁灭网络民意，乃至像上文所提到的意识操纵，那真是谬以千里了。所谓的意识操控，我才疏学浅，真是闻所未闻，那肯定是新媒体时代的洗脑术，或者是一些道术大师上网了。
舆情管理，严格说来，就是在舆情分析的基础上，提出平息缓和舆情的建议，并对线下管理进行指导。舆情的一个特点就是极大的不确定性，很难说会遵循一条既定的路线轨迹发展，但是所有的网络舆情，都是来自现实生活中的不满和积怨，如果不能解决好现实生活中的问题，网络舆情就断不了根。
先维权，再维稳；先察民情，再看舆情；问题在线上，根子在线下。这就是舆情管理的全部秘诀！也是舆情管理者的工作意义所在。他们的工作就是指导相关部门从舆情看到现实中存在的问题，并督促他们着手进行解决。
当然，具体的场景需要具体对待，比如突发舆情处置、面对面如何交流、如何和媒体打交道等等，都是需要进行培训才能掌握的技巧。
舆情管理存在的空间在于，依然有非常多的政府官员和企业管理者没有理解这个奥秘，面对网络舆情如临大敌，必欲去之而后快，至于舆情背后的社会心理，则压根不想去解决问题。这才是问题所在，并引发更大的舆情。
舆情培训对于我，最丰富的意义在于通过和一些部门负责人的互动交流，更深刻理解了各级权力场的运行规则。对于网络舆情的发生和发展，也就有了更多的认识。比如我在苏北某县，一位官员说他们危机预案就是防备并演练应对当地人突然包围政府大楼。如果你缺乏对地方密闭权力的理解，也就不能理解类似说法的匪夷所思。很多网络舆情的爆发，绝不是偶然，而是必然；不是不想解决，而是很难解决。很多地方官员长期认为权力的授受予夺，不过是上下级关系的冷暖亲疏所致，是密闭的权力场的内部操作而已。可是网络舆情时代的来临，彻底从外部打破了权力的小圈子运作规则，“人民群众”首次作为实体而不是概念楔入了这个场域，公开化、透明化成为常态化。倒逼机制构成了网络舆情的强大的制衡力量，这个时代的秘密也被中央发现并进行了运用。计划经济时代的很多痼疾，中央三令五申无从解决，可是一个舆情爆发，问题往往迎刃而解。
所以说，如果网络舆情未能推动传统僵化机制和落后思维的瓦解，而舆情管理只是帮助地方政府删帖和捂盖子，则不光是舆情管理者的个体耻辱，也使中国过去十年波澜壮阔的舆情苦旅，历史价值迹近于无，成为另外意义上的“失去的十年”。
多年的舆情管理工作，让我深感这个工作的全部秘诀就是社会情绪管理+线下问题解决。线上安抚，线下行动，就是舆情管理的内涵。但是如何安抚，如何行动，则有很多的秘诀和技巧，需要交流和培训。这就跟下棋一样，背口诀就能走棋，可是要想走好棋，就不是说说而已了。
我做的数十场舆情管理讲座和线下场景演练，实际就是希望有关部门和官员理解到：网络舆情，归根到底是个民心向背的问题，勇敢地面对、以实际行动来解决问题，并辅之以一定的应对技巧，舆情就不再是洪水猛兽。 |
